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La Fidélisation : créer une proximité avec ses clients

réseaux fidélisation

La fidélisation du client est essentielle pour l’entreprise. Fidéliser  permet de construire une relation forte et durable avec ses clients ainsi que d’instaurer un climat de confiance.

La fidélisation est basée sur une véritable gestion de la relation client (GRC) ou  sur le Customer Relationship Management (CRM). L’intensité de la concurrence pousse les entreprises à développer de multiples stratégies marketing afin de fidéliser une clientèle de plus en plus insaisissable face à la multiplicité de canaux de communication. Fidéliser ses clients garantit les performances d’une entreprise, en réduisant les coûts. En effet, gagner un client coûte entre 3 et 10 fois plus cher que d’en fidéliser un. Selon l’auteur américain et spécialiste du marketing Frederick F. Reichhel, « La clé vers la fidélité est la création de valeur. La clé de la création de valeur est l’apprentissage organisationnel. La clé de l’apprentissage organisationnel est la compréhension de la valeur de l’échec. »

Pour éviter cet échec, le CRM sert à fidéliser, personnaliser l’offre, gérer la clientèle et satisfaire ses besoins. Si l’on se base sur la loi de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Il est donc primordial pour une entreprise d’affiner la fidélisation de ses clients, à court, moyen et long terme si elle veut se positionner stratégiquement face à la concurrence. Pour ce faire, elle utilise notamment sa base de données clients pour organiser ses différentes campagnes de fidélisation. En effet, la réussite d’une campagne de fidélisation dépend de la connaissance des besoins et des attentes des clients. Il est donc important de dresser un bon profil du client car une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de sa clientèle. C’est pourquoi, les bases de données  doivent indiquer notamment les coordonnées complètes du client, le marché cible auquel il appartient, la date du dernier échange, les dernières offres envoyées, les ventes réalisées, les prix et remises pratiqués, les retours du client. Le client doit se sentir unique, important, en sécurité, compris et reconnu. Il est donc primordial de procéder à un marketing « one to one »avec des messages pertinents pour les destinataires.

Une offre de qualité adaptée aux attentes

Parmi les techniques de fidélisation on peu citer : l’e-mailing, les newsletters, les ventes exclusives, les invitations, les journées spéciales, les cadeaux, les avantages exclusifs, les cartes de fidélité, etc. Le client fidèle, conservé dans le temps,  consommera régulièrement les produits ou services proposés. Il pourra s’agir d’une consommation occasionnelle ou d’une consommation exclusive d’un produit ou service. Une bonne fidélisation passe par une offre de qualité à la hauteur des attentes du client. Elle est tributaire de la qualité du produit, de l’image de marque de l’entreprise, de la bonne gestion d’une base de données clients.

Conclusion :La fidélisation permet de créer une proximité avec ses clients. Elle permet de créer une relation de proximité avec ces derniers. Une campagne de fidélisation réussie a des conséquences positives sur la rentabilité de l’entreprise.

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